Sven Gabor Janszky -


Deutschlands innovativster


Trendforscher

Sven Gabor Janszky @YouTube

Trendanalyse: Die Zukunft der Versicherungen

Die Zukunft der Versicherungen? Neue Modelle, neue Anbieter.

 

Die deutsche Versicherungswirtschaft wächst im weltweiten Vergleich auch weiterhin langsamer als der Durchschnitt. Marktsättigung reicht als Erklärung nicht aus, obgleich eine deutliche Mehrheit angibt, bei ihren Versicherungen bereits alles Nötige geregelt zu haben. Denn zugleich erklärt jeder Fünfte auf Nachfrage, nicht ausreichend abgesichert zu sein. Zeit- und Geldmangel sind dafür ebenso ausschlaggebend wie die hohe Komplexität des Themas und ein mangelndes Vertrauen zu den Anbietern (vgl. GDV sowie Tomorrow Focus Media, Social Trends: Versicherungen).

 

Die Trendanalyse können Sie am Ende des Textes als pdf-Datei herunterladen.

 

Aus Kundensicht haben sich die Versicherungsunternehmen und ihre Angebote in den letzten beiden Jahrzehnten, also nach Ende der strikten staatlichen Regulierung, nicht entscheidend verändert bzw. verbessert. Eine konservative Grundhaltung und vorsichtiger Umgang mit Innovationen sind immer noch kennzeichnend für weite Teile der Branche. Was aber während der Krise 2008 geholfen hat am Markt zu bleiben, wird heute zunehmend zum Problem, denn es hindert die Unternehmen daran, die notwendige Flexibilität und Geschwindigkeit zu entwickeln, um den immer schnelleren Veränderungen Rechnung zu tragen.

 

Dass es auch anders geht, zeigen Versicherungen wie die L&T General Insurance Company, insurethebox, die MetLife Insurance Company oder die ERGO Direkt mit ihren laufenden Innovationsprojekten. Mehr dazu und die Antwort, was Sie daraus lernen können oder müssen, erfahren Sie in dieser Trendanalyse.

 

Markttreiber sind neben Naturgefahren und technologischen Veränderungen vor allem die politischen, gesellschaftlichen und ökonomischen Entwicklungen. Standardisierungsbestrebungen, demografischer Wandel, (digitale) Transparenz und Vertrauen, tiefes Zinsniveau und Vulnerabilität an den Finanzmärkten sind hier nur einige der Stichworte für Entwicklungen und Trends, denen sich die Branche stellen muss. Und die das Potenzial haben, die Kunden-, Unternehmens- und Branchenstrukturen erheblich zu verändern und neue Märkte entstehen zu lassen.

 

Die etablierten Versicherer werden sich sowohl in ihren heutigen als auch in den neuen Märkten mit (neuen) Anbietern mit neuen Leistungsangeboten und Wertschöpfungsmodellen auseinandersetzen müssen. Eine Auseinandersetzung, bei der ihre traditionelle Stärke im Bereich der Datenanalyse nicht viel helfen wird, denn Märkte, die erst neu entstehen oder geschaffen werden, lassen sich damit weder erfassen noch verstehen.

 

Die wichtigsten Trends für Versicherer

 

Kundendialog/Vertrieb

Wer das Internet nur als weiteren Marketing- und Vertriebskanal versteht, der verkennt das Geschäftspotenzial. Das Internet verändert die Produkte. Kunden erwarten, dass sie durch das Internet bessere Produkte bekommen. Die Digitalisierung erfasst die Finanz- und Versicherungswirtschaft rasant, weil ihre Produkte und Prozesse auf einfachste Art digitalisiert werden können. Es entstehen elektronische, intelligente Assistenzsysteme, die die Tätigkeiten der bisher menschlichen Makler und Vertreter übernehmen. Die strategische Macht des Zugangs zum Kunden und dessen Vertrauen übernehmen im Massenmarkt mehr und mehr Softwareprogramme, es droht ein Kampf um das Handy-Display.

 

Produkte / Dienstleistungen

Kundenerwartungen und geändertes Kaufverhalten führen zu einer deutlichen Polarisierung des Marktes. Im Massenmarkt werden zunehmend Produkte und Dienstleistungen nachgefragt, die situationsbezogen und adaptiv auf neue Nutzungssituationen reagieren. Produkte und Dienstleistungen müssen konfigurierbar und skalierbar sein, gleichzeitig müssen die Vertriebswege und die Prozesse dahinter so schlank sein, dass dadurch kein rendite-schmälernder Mehraufwand entsteht. Im Premiummarkt geht es vor allem um das Thema Identitätsmanagement, d.h. der Kunde möchte nicht nur ein Produkt oder eine Dienstleistung kaufen, sondern damit eine Grundhaltung / Lebenshaltung zum Ausdruck bringen oder ein klares, sichtbares Statement abgeben.

 

Geschäftsmodelle

Je weiter die Digitalisierung um sich greift, desto aggressiver entkoppeln Over-the-top-Angebote (OTT) das Geschäftsmodell von der Infrastruktur und drängen die etablierten Infrastrukturanbieter skrupellos an den Rand. Dies gilt für alle Infrastrukturen, von Strom- und Telefonleitungen über Flugzeuge und Automobile bis Paymentstrukturen und Versicherungen. Die Versicherungen konkurrieren nicht mehr untereinander, sondern mit der Internetbranche, die große Kompetenzvorsprünge im Verständnis des digitalen Kunden hat.

 

Unsicherheit

In neuen, bisher unbesetzten Bereichen der "Unsicherheit" ergeben sich neue Geschäftsmöglichkeiten. Es ist offensichtlich, dass die Versicherungsbranche droht, die Zeichen des gesellschaftlichen Wandels zu verkennen. Seit einigen Jahren verzeichnet unsere Welt eine gestiegene Unsicherheit unter den Konsumenten. Diese Unsicherheit entstand deshalb, weil die Versicherungsbranche zwar nach wie vor die alten Gefahren (Feuer, Wasser, Sturm) professionell mit Rechenmodellen hinterlegt und versicherbar macht. Jedoch verkennt sie, dass die neue Unsicherheit der Gesellschaft aus anderen Bereichen kommt: Bildung, Daten, Netzwerke...etc. Hier liegen erhebliche Geschäftspotenziale brach.

 

Online-Vergleichsportale

Im Versicherungsbereich sind Online-Vergleichsportale nicht aufzuhalten. Das Entscheidungsverhalten der Kunden geht zunehmend über Portale. Der englische Markt ist hier in der Umsetzung deutlich weiter als wir in Deutschland, z.B. können Suchportale dort bereits beauftragt werden, immer den billigsten Anbieter herauszusuchen und Verträge entsprechend umzuschichten. Travelsupermarket.com, quotezone.co.uk, comparethemarket.com sind nur einige Beispiele für Portale, die über ein sehr breites Angebotsportfolio verfügen und zusätzliche Services auf ihren Seiten integriert haben.

 

Neue Mitbewerber

Google ist in den USA und in England bereits in das Vergleichsportal-Geschäft für Versicherungen eingestiegen, wird Mitte diesen Jahres voraussichtlich auch in Deutschland damit an den Start gehen. Da Google (zumindest perspektivisch) die üblichen Daten, die über die Eingabemasken abgefragt werden, mit seinem umfassenden Wissen über Nutzergewohnheiten, -vorlieben etc. kombinieren kann, ist nicht nur eine bessere Qualität (im Sinne von gefühlter Relevanz) der Ergebnisse möglich, sondern auch die Entwicklung komplett neuer Versicherungsangebote - entweder als Anbieter oder als Mittler / in Kooperation mit Premium-Partnern. Neben Google positionieren sich im englischen Markt derzeit die großen Handelskonzerne als Anbieter für Kredite und Versicherungen (Tesco, Sainsbury, Marks & Spencer, Asda).

 

Kampf um den POS

Autohersteller bieten heute durchgehend auch Finanzierungen und Versicherungen, häufig auch im "Rundum-Sorglos-Paket" mit Garantie(verlängerungen) etc. an - und greifen damit die Agenturen der klassischen Versicherungen an. Einzelne Versicherungsunternehmen haben auf diese Konkurrenz reagiert, indem sie ein großes Netz von Vertragswerkstätten als Partner für die Reparaturabwicklung aufgebaut haben und die durch die Bündelung der Einkaufskraft erzielten Preisvorteile wiederum an die Kunden weitergeben. Sicher wird dies nicht die letzte Runde im Kampf um den POS sein.

 

Der Innovations-Anspruch: von Best Practice zu Next Practice

Die Grundlogik der Versicherungsbranche und ihrer Wertschöpfung wird heute schon in Teilbereichen durch Innovatoren angegriffen. Bestehende Erfolgsmuster der Versicherer können sehr schnell ihre Gültigkeit verlieren. Entsprechend dringlich ist die Suche nach Wegen zur Erneuerung des Geschäftsmodells, für die wiederum die Innovationsfähigkeit eine wesentliche Voraussetzung ist. Erfolgreiche Innovation verlangt neben der engen Abstimmung mit der Unternehmensstrategie und dem Commitment der Unternehmensführung nach klaren Regelungen für den eigentlichen Innovationsprozess und seine Verankerung im Unternehmen.

 

Der Fokus kann dabei - in Anlehnung an die Typologie von Clayton Christensen - auf verschiedene Arten von Innovation gelegt werden (vgl. Christensen, We are living the capitalist´s dilemma, CNN Edition: International, 2013):

 

- "Empowering Innovations" sind häufig disruptive Innovationen, die neue Märkte schaffen oder bestehende Märkte (deutlich) vergrößern

- "Sustaining Innovations" sind im Kern inkrementelle Verbesserungen von bestehenden Produkten und Dienstleistungen

- "Efficiency Innovations" reduzieren die Produktions- oder Distributionskosten für angebotene Leistungen

 

Mit ihrer Erfahrung und ihren Kompetenzen sind Versicherungsunternehmen in der Regel gut aufgestellt, um Produkte und Dienstleistungen zu verbessern und die Effizienz der Leistungserbringung zu steigern. Aber auch für disruptive Innovationen in der Versicherungsbranche gibt es eine wachsende Zahl von Beispielen.

 

"Empowering Innovations"

Eine beeindruckende Erfolgsgeschichte ist in der jüngst erschienenen Studie "Innovation in insurance" (Deloitte University Press 2013) dokumentiert.

 

2011 hat die indische L&T General Insurance Company demnach beschlossen, für ihre Vertriebs- und Geschäftsprozesse künftig auf mobile Lösungen zu setzen, um die Bevölkerung in dem großen Land schnell und effizient erreichen zu können (> 800 Mio. Handys, zumeist Internet-fähig). In einem ersten Schritt wurde dafür die IT-Struktur auf eine webbasierte Architektur umgestellt, die den Zugang von nahezu jedem Gerät zu jeder Zeit ermöglicht.

 

Innerhalb der vergangenen zwei Jahre konnte die L&T General Insurance Company dank der neuen, mobilen Lösungen Versicherungspolicen in über 1.000 Städten und Dörfern vertreiben, insgesamt über 100.000 Policen mit einem Wert von $28 Mio. Ausschlaggebend für den Erfolg ist laut dem CEO des Unternehmens, Joydeep Roy, die auf drei Prinzipien beruhende Differenzierung vom Wettbewerb:

 

- Der Versicherungsagent kann dem Kunden direkt vor Ort sämtliche relevanten Informationen und einen gescannten Ausdruck des Angebots geben

- Die Versicherung hat durch die verbesserte Erreichbarkeit und klare Informationspolitik Nähe und Vertrauen bei ihren Kunden gewonnen

- Die Versicherung hat vollständige Kontrolle über den Prozess, kann somit auch sehr schnell maßgeschneiderte Angebote für unterschiedliche Kundengruppen konfigurieren

 

Dass das integrierte, webbasierte System eine bessere Auslastung von Backoffices ermöglicht und die Vorlaufzeiten für Produkteinführungen erheblich reduziert werden konnten, sei hier eher am Rande erwähnt. Wichtiger scheint, dass L&T mit seinen Geschäftspraktiken bereits andere Anbieter im indischen Versicherungsmarkt zu Änderungen ihrer Abläufe gezwungen hat. Und dass der Fokus in den nächsten Jahren auch auf mobile Zahlsysteme und Mehrwert-Services für Kranken-, Auto- oder Gebäudeversicherungen ausgeweitet wird.

 

"Sustaining Innovations"

Telematik-Systeme sind derzeit dabei, den Markt der KFZ-Versicherungen zu verändern. Im Kern geht es um das Sammeln und Auswerten von Daten, die Auskunft geben über die Nutzung eines versicherten KFZ. Dafür wird in der Regel eine sogenannte "Black Box" im Fahrzeug installiert, die dem Versicherer die relevanten Daten überliefert (Fahrstrecke, Uhrzeit, Ort, Fahrweise etc.).

 

Der ursprüngliche Fokus entsprechender Angebote (etwa von Progressive, Norwich Union, Uniqa) war die Umstellung der Tarife auf "Pay-as-you-drive", so etwa auch heute noch zu finden bei dem englischen Anbieter insurethebox.

 

Zunehmend verstehen die Versicherer, dass Telematik-Daten nicht nur zur genaueren Risikokalkulation und individuellen Beitrags-Berechnung genutzt werden können, sondern dass ihnen der Zugang zu dieser völlig neuen Art von Daten auch einen Ausweg aus der Commodity-Falle anbietet.

 

Versicherer können ihren Kunden mit Hilfe der Telematik-Systeme tatsächlich helfen, etwa durch neue interaktive Services wie bessere Verkehrsinformationen oder ortsbezogene Zusatzinformationen (etwa zu Benzinpreisen von Tankstellen), aber auch durch automatisierte Benachrichtigungsfunktionen im Falle eines Unfalls und Unterstützung bei der Eingrenzung und Abwicklung des Schadens.

 

"Efficiency Innovations"

Insbesondere bei den Lebensversicherungen zeigt sich, dass der Aufwand für den Abschluss einer solchen Versicherung Geschäft verhindert (Stichworte: Komplexität, medizinische Untersuchungen). In Kombination mit den teilweise hohen Prämien und der Verunsicherung über die künftige Wertentwicklung stellt sich für viele Verbraucher auch die Finanzierbarkeit einer solchen Versicherung schwierig dar.

 

Ein möglicher Ausweg aus diesem Dilemma sind vorausschauende Analyseverfahren, die vorliegende Informationen über den Versicherten mit öffentlich zugänglichen Informationen kombinieren, etwa aus sozialen Netzwerken. Aufwändige Gesundheitstests können, darauf weisen zumindest einige Untersuchungsergebnisse hin, durch einen solchen Ansatz ersetzt werden. Allerdings sind hier noch diverse regulatorische und datenschutzrechtliche Fragen zu klären (vgl. Deloitte University Press, Innovation in insurance 2013).

 

Mit einem finanziellen Kraftakt in Höhe von $300 Millionen hat hingegen gerade eine der größten Versicherungen weltweit, die MetLife Insurance Company, ein vollständig neues IT-System aufgebaut, in dessen Front-End sämtliche Informationen über einen Kunden aus 70 Einzelsystemen an einer Stelle zusammengeführt werden. Das neue System, "The Wall" genannt, nutzt bewusst die von facebook bekannte Logik der Chronik, um sämtliche Transaktionen eines Kunden nachzuhalten. Damit reduziert sich nicht nur der Zeitaufwand für Mitarbeiter-Schulungen und für den Zugriff auf Kundeninformationen in Call-Centern, sondern es bietet perspektivisch auch die Möglichkeit, weitere zugängliche Informationen über einen Kunden in das System einzuspeisen, das System für Kunden zu öffnen und / oder den Call-Center Agenten neue, verbesserte Handlungsempfehlungen für den Kundenkontakt bereitzustellen.

 

Weitere absehbare Regelbrüche im Markt

Versicherungen versichern Risiken, bevor ein Schaden eintritt. Oder auch neuerdings danach. Bsp: ERGO Direkt: hier lassen sich Versicherungen noch abschließen, wenn der Schadensfall bereits eingetreten ist, so bei der Zahnzusatzversicherung.

 

Versicherungen werden sich zunehmend nicht nur als Schadensregulierer, sondern zugleich als Präventionsdienstleister verstehen - etwa im Bereich der heute nicht abgebildeten Unsicherheiten, aber auch beispielsweise durch Hinweise der Telematik-Systeme für besseres, sicheres Fahren. Versicherungsunternehmen werden zu Identitätsmanagern ihrer Kunden, wenn sie sich als kompetente, wissende Dienstleister mit einer klaren Ausrichtung an Leitlinien (ethisch, gesellschaftlich, ökologisch, ...) positionieren. Die Grundlogik des Provisionsmodells wird voraussichtlich in Teilbereichen aufgelöst, wie dies etwa die Quirin-Bank als "Honorarberater" im Finanzsektor seit einigen Jahren praktiziert. Versicherungsvertreter und -makler erhalten damit die Chance, sich sehr viel glaubhafter als "im Sinne des Kunden" handelnd zu positionieren.

 

Für Fragen zu diesem Artikel oder zu den Beratungs-Angeboten des ThinkTanks stehe ich Ihnen sehr gerne zur Verfügung.

 

Sie erreichen mich per Email unter: joerg.wallner@2bahead.com
oder per Telefon unter: +49 341 12479610

 


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